Hoe Trusted Advisorship een stapje te ver gaan

Tegenwoordig hoor je vaak hoe je in Sales en Marketing niet meer moet verkopen, maar je klant moet adviseren: wees een deskundige en begeleid als Trusted Advisor je klant in de Customer Journey, ook als dat breder gaat dan jouw product of dienst. Dat het daarbij niet alleen aankomt op vakinhoudelijke kennis, illustreert het onderste geval.

Ik woon in een dorp waarin gelukkig – te midden van diverse supermarkten – ook veel speciaalzaken overeind blijven; een warme bakker, een groente- en fruitwinkel met de heerlijkste etenswaren, een kaaswinkel die het presenteren van kaas tot een kunst verheven heeft, etc. Mooie winkels met verse producten waar je van kunt proeven voordat je tot aanschaf over gaat, vriendelijke bediening, een genot!

Customer Coffee Journey

Laatst stapte ik ergens een koffiewinkel in met speciale koffiebonen en theemelanges. Nu moet u weten dat ik een laatbloeier ben. Ik lustte nooit koffie. Tot twee jaar geleden. Het leven begon voor mij dus echt bij 40. Inmiddels doe ik bij sociale gelegenheden niks liever dan gezellig ergens onder het genot van een cappuccino bij te kletsen. Ook thuis experimenteer ik en verleg ik mijn grenzen. Begonnen met Bambu ‘koffie’ en van filterkoffie, Senseo en (N)espresso’s, maar nu voelde ik me rijp genoeg om eens een koffiedelicatessenzaak in te gaan.

Fout, fouter, foutst

Het gesprek begon toen ik uitlegde dat ik nog redelijk nieuw in de koffiewereld was en thuis een Senseo apparaat had. De verkoper trok een vies gezicht. Ik had kunnen weten dat het S-woord op zo’n plek overeen kwam met vloeken in de kerk. Ik probeerde het goed te maken door te vertellen dat ik nu regelmatig geniet van cappuccino’s in restaurants maar oei! Er werd me gelijk verteld dat de meeste restaurants hé-le-maal geen goede koffie hadden. De vraag kwam waar ik dan weleens kwam? Ik noemde mijn favoriete koffieplek. “Oh nee, daar schenken ze de laagste kwaliteit.” Stomverbaasd verdedigde ik mij door de naam van het alom bekende koffiemerk te noemen dat ze daar schenken. Hm, dat kende hij niet. Enfin, ik stond daar en durfde bijna niet meer te uiten dat ik kwam voor een cafeïnevrije bonensoort. Uiteraard werd die wens eerst weggeveegd en kwam hij met zijn hardst lopende espressoboon op de proppen.

Temperaturen

Ik hield stand, maar tijdens het afwegen van de koffie beging ik de catastrofale fout door de stilte op te vullen met te vertellen hoe ik de melk  voor mijn cappuccino het liefst verwarmde en opschuimde. Stom… stom… stom… er begon een verhandeling over wat er in restaurants allemaal fout ging met het opschuimen (te koud) en daarna hoe verkeerd ik het deed (te heet). Dat ik een thermometertje moest hebben om de melk precies op 65 graden te hebben en hoe onbegrijpelijk het was dat de buurzaak die (overigens altijd overvolle zitjes en terrassen heeft met koffieleuters) ook niet werken met een thermometer. Ik zei maar niet dat ik daar regelmatig kwam voor een heerlijk bakkie én vooral de warme sfeer.

Empathie

Schoorvoetend verliet ik de zaak met mijn zakje cafeinevrije koffie. Ik voelde me niet geholpen, maar behandeld als een klein kind dat niks goed deed. De beste man probeerde mij met zijn deskundigheid vast verder te helpen, maar het effect was dat ik een paar stappen terug zette in de Customer Journey. Terug naar mijn eigen koffie, thuis en in mijn favoriete tentjes.

Trusted advisorship, yes! Maar je kan ook te ver gaan. Ik kan u nu heel wetmatig met E = K x A uitleggen dat het effect (E) van uw advies een combinatie is van de kwaliteit (K) en de acceptatie (A) van de boodschap, maar daar zit u misschien helemaal niet op te wachten. Met een beetje inlevingsvermogen in uw klant, positiviteit en een goede kop koffie komt u een heel eind.

Bron: Alice in Wonderland Communicatie